Negli anni ‘80, quando fu coniato il termine “Servitization”, il processo di integrazione dei servizi attorno al prodotto è stato talmente pervasivo da diventare centrale per la generazione di valore: il servizio come parte integrante del prodotto stesso.

Nel libro “Nuovi modelli di business e creazione del valore: la Scienza dei Servizi”, gli autori Cinquini, Di Minin e Varaldo approfondiscono molto bene questo argomento, introducendo così il concetto di Servitization (o servitizzazione): il graduale ma significativo incremento della dimensione di servizio nelle relazioni cliente-fornitore,  con particolare riferimento alle aziende manifatturiere.

Nelle economie avanzate, spiegano gli autori, la qualificazione dei servizi è determinante per accrescere il valore dei prodotti e migliorare complessivamente l’offerta aziendale. Il settore dei servizi in Italia pesa per l’80% sul PIL, ma esiste nelle nostre aziende una cultura dell’innovazione tale da rendere l’offerta realmente qualificata? Abbiamo tanti servizi ma non un sistema di terziarizzazione avanzata. In parole povere, in molte realtà industriali i servizi sono tradizionalmente visti come “accessori”.

Il cliente cerca soluzioni, non oggetti fisici

Al di là del fatto che l’innovazione nei servizi è una potente leva di rinnovamento culturale, tecnologico e imprenditoriale, va considerato un dato di fatto: il cliente cerca soluzioni e non oggetti fisici. Diventa quindi fondamentale per le aziende manifatturiere completare la propria offerta con una serie di servizi che permettano di ottenere nuove e più stabili fonti di profitto e di differenziarsi efficacemente dalla concorrenza.

Il passaggio dalla produzione di prodotti alla fornitura di servizi rappresenta una sfida innanzitutto sul piano imprenditoriale, che ha a che fare con la cultura organizzativa dell’impresa. E’ la mentalità che cambia, che si converte alla logica del prodotto-servizio.

In questo contesto diventa cruciale la relazione con il cliente, prima, durante e dopo la vendita, in una prospettiva di lungo periodo. Il marketing dei sevizi lavora su questo: valorizzare la dimensione intangibile, trasferendo valore al consumatore. L’innovazione è già oggi, e sarà sempre di più in futuro, un problema di contenuto del servizio e di modalità della sua fruizione.

La tua azienda è pronta ad affrontare un cambiamento di mentalità così profondo? Ha gli strumenti per farlo? Mi piacerebbe raccogliere qualche opinione su questo tema, quindi ogni commento a questo post è ben accetto 🙂

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